Support Engineering in Teamarbeit

Transkript vom Jobcast

Jobcast: Support Engineering Start

Henning

Dass wir mit dem Network Operations Center bei uns im Hause Solingen eines der
einzigen sind, die hier wirklich ein dediziertes Team bereitstellen, um ein
Managed Service zu verrichten. Und das hat es bisher im Universum der Bechtle
so noch nicht gegeben.

Alex (OHRBEIT)


Hallo, hallo, hier ist Alex und du hast in diesem Original-Ohrbeit Jobcast
schon Henning gehört. Er ist Teamleiter Network Operations bei der Bechtle und
er hat bereits angedeutet, was die spezialisierte Niederlassung in Solingen
von der großen Bechtle AG unterscheidet. Du hörst, was sein Team für seine
Kunden tut, welche neuen Leute sie suchen - vielleicht ja genau dich - und was
ihm für sein Team in der täglichen Arbeit besonders wichtig ist.

Henning

In Summe haben wir 17 Leute im Team und das setzt sich zusammen aus dem
Professional Service und wir, mein kleinerer Teil aus dem Team, fürs Network
Operations Center, das sind dann vier bis fünf Leute, die ausschließlich für
das Servicegeschäft tätig sind, in den Bereichen Netzwerke, Bereichen Security,
gerade auch was WLAN und LAN-Technik anbelangt, sodass unsere Kunden davon
profitieren, sich da eigentlich nicht mehr selber darum kümmern zu müssen.

Entsprechend auch Beratungstätigkeiten und vor allen Dingen der Part
Ticketing, also sprich, wenn er irgendwas gelöst haben muss, dass er sich
sofort an uns wenden kann und da auch eine gewisse, nennen wir es mal Priority
Line hat, dass er sicher sein kann, dass da jemand ist, der ihm helfen kann.

Was muss einem Kunden erbracht werden an Konfigurationsarbeiten, an seinen
Switchen, an seinen WLAN-Komponenten und auch an seiner Firewall, dass wir für
ihn seine Anforderungen matchen. Das wird in Form eines Projekts erfüllt und
danach geht es dann, wenn der Kunde sich für einen Service bei uns
entscheidet, wo dann der Kunde von diesem Projekt übergeführt wird zu uns ins
eigentliche Network Operations Center und da gilt es dann tatsächlich, den
komplett aufzugleisen.

Mit Dokumentationsarbeiten, dass die abgeglichen sind,
dass alles sauber funktioniert und das bedeutet, ab dann hat er die Chance,
wenn er irgendeine Anforderung äußert, allein wenn es da ist, ich habe hier
ein neues Gerät für mein Netzwerk, das muss integriert werden und können hier
dem Kunden eigentlich relativ zügig binnen weniger Tagen eine Lösung liefern.
Wir möchten diejenigen in ihrem Skill, in ihrer Fähigkeit immer weiter
befähigen, Expertise in Herstellerbereichen aufzubauen und verstärkungsseitig
suchen wir den regular bis senior orientierten Support Engineer, der dann an
der Stelle eine Art Second- und Third-Level-Bedienung, also relativ hohes
Niveau mitbringt und hier entsprechend dem Kunden in seinen Problemen und Co.
schneller helfen zu können.

Eine Kultur, die ich sehr gerne nach vorne bringe,
ist eine gewisse Fehlertoleranz. Also ich mag es eher, dass Leute offen mit
Fehlern umgehen, damit wir es verbessern können und das wird gelebt und das
finde ich total klasse, weil es bringt nichts, gerade im Servicegeschäft, wenn
man sich vor irgendwelchen Dingen versteckt. Also selbst wenn ich gerade nicht
weiter kann, ich muss mir erst Hintergrundinformationen holen, ist es mehr
wert, als sich zu scheuen und zurückzuhalten. Und das ist auch das, was ich
sehr schätze im Team, dass da alle eigentlich mitmachen.

Um es in Zahlen auszudrücken, könnte man sagen, so roundabout fünf bis zehn Kunden sind das
pro Person, die da auf einen treffen. Die Frequenz der Tickets allerdings ist
jetzt nicht so, dass man täglich plötzlich 20 bis 30 Tickets von einem Kunden
zu erwarten hat. Das ist nicht der Fall.

Wir haben jede Woche mindestens einen
Tag, wo wir uns auf jeden Fall vor Ort treffen, dass wir einen
gemeinschaftlichen Mittag verbringen können. Man kennt das ja, im
Flurfunkverhalten ist man relativ schnell immer auf Dinge aufgegleist, die man
virtuell per sonstigen Remote-Möglichkeiten nicht hätte. Reiner Einzelkämpfer,
der nur ein Ziel hat und zwar höher, weiter, schneller für sich selbst, ist,
was das angeht, in einem anderen Bereich gut aufgehoben. Der Professional
Service könnte davon profitieren, bei uns im Support-Bereich eher gar nicht.
Und das Thema Vertrauen, also das Miteinander ist sehr wichtig. Also vor allem
auch eine gewisse kulturelle Offenheit, dass wir sagen können, okay, wir sind
alle auf Augenhöhe.

Alex

Nach den Einblicken von Henning hörst du nun gleich noch Marieke aus dem HR.
Wenn du Interesse hast, das Team von Bechtle-Solingen mit deiner Erfahrung in
System- und Netzwerktechnik zu unterstützen, dann findest du auf der Karriere-
Seite mehr Infos. Unter anderem dorthin kommst du über unseren Shortlink
jobcast.de/Bechtle-Solingen. Nun zu Marieke. Sie ist seit vielen
Jahren am Standort in Solingen tätig und kann dir deshalb einiges zu den
Themen Weiterentwicklung und Wachstum erzählen. Denn sie hat es die letzten
Jahre hautnah miterlebt.

Marieke

Wir sind die Letzten, die sagen, nein, das geht nicht. Wir sagen in der Regel
immer, lass es uns probieren. Man braucht Eigeninitiative, man braucht
Motivation, aber dann kann man eben auch alles erreichen. Und das wird
wirklich hier in Solingen gelebt. Und dadurch, dass wir natürlich auch im
Vergleich zur Zentrale weniger Personen sind, also wir sind jetzt hier am
Standort rund 230 Mitarbeitende, haben wir natürlich auch kürzere Dienstwege.
Unser Geschäftsführer sitzt mittendrin. Das heißt, man kann ja auf kurzem Wege
Entscheidungen treffen. Und das ist einfach für diesen Pioniergeist
unglaublich gut. Die persönliche und fachliche Weiterentwicklung, das ist ein
stetiger Prozess bei uns. Das heißt, es wird immer in den Jahresgesprächen
geschaut, wo müssen wir hier ansetzen. Dann werden direkt mit den
Mitarbeitenden zusammen wird ein Weiterbildungsplan entwickelt. Und das geht
wirklich jedes Jahr. Also Weiterbildung hört bei uns nicht auf. Wir sind
gewachsen. Dieses Jahr haben wir rund 40 Mitarbeitende eingestellt. Und wir
werden, was die Mitarbeiterzahl angeht, weiter wachsen, weil wir uns in der
glücklichen Lage befinden, dass wir eine relativ hohe Projektlage haben. Und
insofern steht Wachstum weiterhin auf unserer Fahne.

Jobcast: Support Engineering Ende