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Unternehmen Thema Tätigkeitsfeld

Klingeling - im Servicecenter der R+V sind Botschafter*innen für Kundenbegeisterung unterwegs

Über Kundenbegeisterung als Botschaft und Arbeit, die man nicht mit nach Hause nimmt – ein Tag im Servicecenter bei der R+V Versicherung.

Wir haben da so eine Vorstellung, wie es ist im Servicecenter einer großen Versicherung zu arbeiten: Den ganzen Tag klingelt das Telefon ☎️  und der pedantische Chef gönnt einem keine Pause… ☕️  außerdem ist es eher grau und lange kann man so einem Job nicht machen? 😵

Von diesem Bild kannst du dich verabschieden, wenn du in unseren Kaffeesatz mit Isabell und Susanne von der R+V Versicherung reingehört hast.

Hier wird nämlich mit dem ein oder anderen Klischee aufgeräumt. 🧹

Susanne verteilt Gutscheine als Kundenbegeisterungsbotschafterin und Isabell macht es wie am Sonntag im Supermarkt in Bayern: Sie nimmt nichts mit nach Hause!

🎧  In unserem Kaffeeklatsch verraten die beiden außerdem: 🎧

✅  Warum sie gerne im Freundeskreis in heiklen Versicherungsfragen weiterhelfen
✅  Wie ein Arbeitstag im Servicecenter einer Versicherung wirklich aussieht
✅  Mit welchem Zaubertrick sie ihre Arbeit NICHT mit nach Hause nehmen

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00:08
Alex: Ja hallo, hier ist wieder der Alex von OHRBEIT und heute stellen wir euch die Arbeit in einem Service-Center bei einer Versicherung vor. Wie verläuft die Kommunikation mit den Kunden... Wieviele Gespräche hat man denn da am Tag? Ich habe mit Isabell und Susanne gesprochen, die bei der R+V Versicherung im Servicecenter arbeiten. Zu Beginn nehmen dich die beiden mal mit und erzählen dir, was sie denn so am Tag für gewöhnlich zu tun haben.
00:42
Isabell: Bei mir rufen Kunden an im Bereich KFZ, Privat Police (das beinhaltet dann Hausrat, Haftpflicht, Rechtsschutz und Gebäude). Die Sparten KFZ und Privat Police, die bearbeiten wir am meisten. Hier kann natürlich mal der Kunde anrufen und sagen: "Ich hätte gerne meine Vollkasko aus dem Vertrag ausgeschlossen, weil mein Fahrzeug mittlerweile 10 Jahre ist und ich sage, ich brauche es einfach nicht mehr. Ich möchte das Geld nicht mehr bezahlen!" Oder aber der Kunde ruft an und möchte vielleicht in seiner Hausrat(-sversicherung) eine Fahrraddiebstahlversicherung einschließen. Im Moment ist das Thema E-Bike sehr groß. Von daher kommt es auch sehr häufig vor, wo dann wirklich die Kunden ihre E-Bikes absichern möchten. Das sind natürlich mal Summen für Zweiräder von mal 6.000 bis 7.000 Euro. Ja, das ist dann meine Bearbeitung, die ich im Alltag habe. Da kann natürlich ganz viel vorkommen... das sind jetzt nur kleine Ausschnitte daraus.
01:37
Susanne: Ich persönlich bin jetzt z.B. in der reinen Schaden-Abteilung. Also wenn du als Kunde, im Außendienst, als Makler usw. oder auch als Geschädigter einen Schadenfall meldest. Wir bearbeiten hauptsächlich KFZ-Schäden, Privathaftpflicht-Schäden und Sachschäden. Bei kleineren Fällen kamen es auch sofort telefonisch schon regulieren, also z.B. bei der Privat-Haftpflicht oder bei Sachschäden. Gerade auch bei KFZ-Schäden haben wir da sehr viele Möglichkeiten, um z.B. die Werkstatt zu organisieren, Kostenvoranschlag, Mietwagen, Gutachter... je nachdem was der Kunde individuell braucht.
02:16
Alex: Ah ja, diese verschiedenen Anliegen erfüllen zu können, das stelle ich mir gar nicht so einfach vor. Wie ist denn dein Background, Isabell?
02:24
Isabell: Ich kam aus dem Einzelhandel ins Unternehmen und hatte somit anfangs keine wirkliche Ahnung was auf mich zukommt. Ich bin dann bei der R+V eingestiegen im Vertragsbereich, bin mittlerweile 9 Jahre bei der R+V. Die Ausbildung ging drei Monate lang. Nach einer längeren Zeit - circa einem Jahr - wurde ich dann auch im Schaden-Bereich ausgebildet und da telefonisch dann, wie die Susanne mit den Kunden die Schäden anzulegen. Und je nachdem natürlich auch die Vereinbarungen zu treffen. Was haben die Kunden für Möglichkeiten bzw. natürlich die Geschädigten, damit sie ihr Fahrzeug wieder reparabel bekommen. Seit neuestem haben wir auch ein Online-Portal, das nennt sich "Meine R+V". Da hat der Kunde selbst die Möglichkeit sich einzuloggen, zu schauen was hab ich für Verträge und je nachdem auch seine Vertragsbearbeitung dort zu tätigen.
03:21
Alex: Okay, das heißt, Kunden können sich inzwischen auch selbst helfen. Dennoch, wenn ich an Servicecenter bzw. an Anrufer denke, die etwas wollen, dann denke ich an wütende Menschen, die durchs Telefon schreien. Ist es denn nur ein Klischee oder tritt das tatsächlich bei euch auf?
03:38
Isabell: Klar, da ist vielleicht mal ein Kunde dran, der wird etwas lauter am Telefon. Auch gerade wenn man neu ist, weiß man manchmal gar nicht, wie man sich zu verhalten hat. Aber dennoch: Klar kriegt man auch diese Hürde gepackt! Es waren auch immer Leute da - gerade in der Einarbeitung bzw. in den ersten drei Monaten der Ausbildung - die einem dann geholfen haben. Also man wird da nicht alleine hingesetzt, wir wurden dann betreut je nach Gruppengröße. Mit mir haben zehn weitere angefangen, da waren es dann drei Betreuer, die uns den ganzen Tag zur Seite standen und die wir rufen konnten, wenn wir ein Problem hatten. Die haben uns da auch gut durchgeführt.
04:16
Alex: Ja Susanne, wie gehst du denn persönlich für dich mit schwierigen Fällen um?
04:19
Susanne: Klar, in erster Linie versuche ich immer den Kunden zu verstehen, mich in die Situation hineinzudenken. Wenn ich selbst was tun kann, dann mache ich das, weil ich unterstütze auch den Fachbereich - also DB2-Unterstützung nennt sich das. Da dürfen wir auch selbst schon gerade in KFZ-Schäden bis 5.000 Euro regulieren. Wenn jetzt z.B. ein Kunde sich beschwert, warum er sein Geld noch nicht bekommen hat und ich sehe, dass alles soweit passt und den Fall selbstständig bearbeiten kann, dann kann ich das manchmal auch schon selbst lösen. Wenn es andere Fälle sind, die von anderen Abteilungen oder von der Fachabteilung bearbeitet werden, dann gebe ich das sofort weiter. Ich versuche im Optimalfall gleich den richtigen Ansprechpartner zu erreichen und so am schnellsten eine Lösung zu finden.
05:05
Alex: Was sich glaube ich die wenigsten vorstellen können, ist die Anzahl an E-Mails und Anrufen, die ihr täglich erhaltet. Habt ihr da ein Beispiel? Eine Einschätzung?
05:13
Isabell: Ich sage jetzt mal in einem reinen Telefonie-Tag zwischen 60 und 80 Gesprächen am Tag, wenn ich mal einen reinen Tag Schriftwechsel bearbeite und gar nicht telefoniere, was wie gesagt auch mal vorkommen kann: An guten Tagen zwischen 80 und 100 Dokumenten. Da ist aber die Frage: Ist mal ein Vorgang dabei, der einfach suspekt ist und ich da vielleicht 20 bis 30 Minuten sogar dran sitze. Oder ist es einfach nur eine Kündigung zum Ablauf vom Kunden, die ich in zwei Minuten durchgedrückt habe?
05:42
Alex: Ja, das ist sicher angenehm, wenn man so schnell eine Aufgabe erledigen kann. Aber es gibt ja sicherlich viele knifflige Fälle. Habt ihr denn für solche Fälle so eine Art Live-Support, eine Live Hilfe, die man konsultieren kann, um auch während dem Gespräch schon eine Lösung zu finden, die man vielleicht vorher nicht hatte?
06:00
Susanne: Also wir haben z.B. Netzend sich das. Da kann man dann gerade wenn es um Schadensfälle geht und man da schnell eine Antwort braucht. Oder wenn man sieht, der Kollege ist jetzt gerade an einem Fall dran. Na, dann kann man dem dann schreiben, dann bekommt er das auch sofort und kann reagieren. Wenn Kollegen Fragen haben und im R+V Net nicht weiterkommen, dann können die mich natürlich auch direkt anschreiben und mir die Frage stellen. Dann unterstütze ich die gerne in bestimmten Fällen! Oft hat man ja auch unterschiedliche Fälle oder komplexere Fälle und da ist es immer ganz gut, wenn man sich da nochmal das Wissen vertiefen kann und spezialisieren kann auf etwas. Das ist eine ganz gute Sache.
06:42
Alex: Ja, welches Thema du dich vertieft hast, das hören wir später noch. Zuvor möchte ich aber auch deinen Hintergrund kennenlernen. Susanne, wie bist du denn zu diesem Job gekommen?
06:51
Susanne: Ich hab ursprünglich mein Hobby zum Beruf gemacht. Also ich bin gelernte Reiseverkehrskauffrau und habe zehn Jahre lang im Reisebüro gearbeitet. Ich hätte eigentlich nie gedacht, dass ich irgendwann mal bei der Versicherung lande. Zum Glück hab ich damals jemanden kennengelernt auf einem Geburtstag per Zufall, die ganz begeistert war als Mitarbeiterin von der R+V! Durch sie bin ich dann bei der R+V gelandet.
07:18
Alex: Ja, das ist ja meist eine sehr gute Sache, wenn man durch eine private Empfehlung zu einem Job kommt, der einem dann auch noch so gut gefällt. Beim Thema privat bleib ich gleich, denn ich kann mir vorstellen, dass ihr in eurem Umfeld Bekannte, Freunde, Familie ja auch direkt irgendwie die ersten Ansprechpartner seid bei versicherungstechnischen Fragen, oder?
07:37
Susanne: Tatsächlich wird man da schon gefragt:"Mensch, jetzt hab ich da was kaputt gemacht...ist das gedeckt über die private Haftpflicht?" Oder auch wenn jemand einen Autounfall hat, einen Rechtsschutzfall oder sonstiges. Da Fragen (die Menschen) schon immer. Weil sie wissen ja, du arbeitest doch bei einer Versicherung. "Sag mal wie es ist!" Dann merkt man erst, wieviel man eigentlich weiß und das das auch schon zur Allgemeinbildung teilweise gehört, aber auch echt spannend ist, weil es so viele verschiedene Fälle gibt. Ja, das macht Spaß!
08:10
Isabell: Ja, absolut! Ich glaube auch diese Quote an Erstaunen, was man da alles nicht weiß, ist ja hoch, da gibt's wirklich viele, die sagen: "Echt, das ist so?!" ... Ja, ist so! [lacht]
08:20
Alex: So, jetzt gehen wir nochmal zurück zu eurer täglichen Arbeit. Könnt ihr denn über eure Fälle, die er täglich bearbeitet hinaus auch z.B. vertrieblich tätig werden oder euch anderweitig weiterentwickeln?
08:34
Isabell: Also wir haben Möglichkeiten. Wenn der Kunde bereits einen Vertrag bei uns besitzt, dann hab ich die Möglichkeit sein Fahrrad einzuschließen in die Hausratversicherung - dann kann ich das natürlich machen, das ist kein Problem. Wenn der Kunde aber noch keinen Vertrag bei uns hat in dieser Sparte, wo er etwas abschließen möchte, dann verweise ich den Kunden tatsächlich an den Außendienst, weil wir da auch sehr viel Wert auf Kundennähe legen und natürlich der Kunde auch richtig beraten werden sollte. Das wollen wir jetzt nicht einfach am Telefon machen, sondern das soll dann wirklich alles durchgesprochen werden, damit der Kunde natürlich über das Bescheid weiß, was er abschließt!
09:17
Susanne: Was auch eine schöne Sache ist, dass sich jetzt auch Kundenbegeisterungsbotschafterin bin seit einem Jahr, also das finde ich auch ganz spannend. Da gibt's verschiedene Veranstaltungen und wir haben dann richtige Projekte gehabt, haben uns da ausgetauscht, Ideen zusammen entwickelt und uns Gedanken gemacht: Wie kann man denn unsere Kunden begeistern? Da ist jetzt auch eine Aktion entstanden, also eine Gutscheinaktion mit Oscarverleihung und das war auch ganz schön.
09:48
Alex: So, jetzt sind wir schon fast am Ende, aber wir springen nochmal an den Anfang und zwar Isabell nochmal ganz konkret. Wie beginnt denn so dein Tag?
09:57
Isabell: Also ich melde mich an im System und sobald ich mich freischalte, kommt entweder ein Anruf rein oder eine E-Mail. Je nachdem ist die Warteschleife vielleicht auf Null. Dann kriegen wir natürlich Dokumente zugeroutet, sollten die auch leer sein, würden wir freisitzen...das passiert aber Gott sei Dank nicht so oft. Wenn natürlich viel in der Telefonie los ist, dann erhalten wir Anrufe.
10:17
Alex: Das hört sich tatsächlich ganz so an, als könntest du komplett selbstbestimmt dich offline schalten und dann hast du Feierabend, oder?
10:24
Isabell: Richtig, absolut. Das ist auch immer das Argument, was ich sage, wenn mich Freunde oder Verwandte fragen: "Ja gut, bleibt bei dir mal was auf dem Tisch liegen?" Nein, bleibt bei mir nicht! Wenn ich Feierabend habe, dann hab ich Feierabend. Ich nehme nichts mit nach Hause. Also bei uns ist es nicht so, dass sich bei uns die Akten stapeln auf dem Tisch - wenn wir Feierabend haben, haben wir Feierabend. Kaffeesatz.
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